6. Социальный пакет и другие емкости В какой-то момент наступает время обсуждения социального пакета и того, каким он должен быть. Иногда его наполнение влияет на сотрудников совершенно неожиданно, не так, как мы ожидали. Разбираясь с функцией, которую несет социальный

2.4.1. Манипулятивный «пакет» руководителя Что такое манипуляция? Это скрытое влияние на человека или группу лиц с целью добиться своего. Например, провести в жизни какое-либо решение, зачастую непопулярное. Манипуляцию можно определить как скрытое управление с

2.4.3. Социальный пакет и лояльность персонала Социальный пакет в отличие от административных взысканий, напротив, относится к «пряникам». В принципе важно даже не содержимое пакета (оплачиваемый отпуск, декрет и т. д.), а сам факт того, что он, социальный пакет, существует.

Мотивационный пакет Узнайте размеры минимальной, максимальной и оптимальной зарплаты, которую готова предоставить компания. Выясните, какова структура заработной платы, есть ли бонусы и каковы условия их получения, действуют ли штрафные санкции, предполагаются ли

Для ведения базы клиентов в нашей компании методом проб и ошибок мы выбрали Exiland Assistant. После внедрения этой системы наш отдел продаж показал положительную динамику, команда стала работать более эффективно, чем раньше. Скорость обработки заказов возрасла на 22%, мы получили хороший отклик от наших клиентов.

Менеджер по продажам - интересная и необычная профессия, освоить которую может любой: студент, профессор, музыкант. Однако, добиться успеха в этой нише удается далеко не всем. Успех менеджера зависит как от личностных качеств, таланта продавать, так и от владения накопленной клиентской базой . Именно такие менеджеры всегда остаются на гребне волны.

Иметь под рукой структурированный список контактов с адресами, осуществлять быстрый поиск по ним, знать кому следует позвонить сегодня - это и есть основа успешных продаж.

Даже если у вас небольшая организация, уже сейчас следует позаботиться о правильном хранении и обновлении контактов предприятий и людей.

Ведение базы клиентов должно быть простым

Нам было необходимо, чтобы программа была настолько проста, что в ней с первого дня мог бы работать новый сотрудник , чтобы для поддержания работоспособности системы и обучения менеджеров не пришлось нанимать отдельного сотрудника. К тому же возникла острая необходимость объединить всех клиентов в одну общую базу данных , чтобы с ней смогли работать все сотрудники фирмы со своих компьютеров.

Для учета клиентов и, вообще, базы контактов необходим удобный, простой и функциональный программный инструмент - так называемая CRM-система (система взаимоотношений с клиентами). Но, к сожалению, большинство CRM достаточно громоздкие и неудобные, к тому же - дорогие.

Поиск идеальной программы подзатянулся...

Как правило, те, кто только начинают свой бизнес, ведут список в Excel, но ведение базы клиентов в Excel с напоминанием невозможно. Поэтому Excel мы даже не стали рассматривать в качестве базы данных (БД).

Искали подходящую программу среди сетевых многопользовательских органайзеров, чтобы руководитель мог видеть работу всех менеджеров. Online органайзеры нам не подходят - они хранят данные на сайте поставщика услуг, что не обеспечивает нужного уровня безопасности данных . К тому же они малофункциональны.

В WinOrganizer имеется возможность создавать только список друзей, знакомых (и то она тормозит, когда база сильно разрастается), а создавать базу по предприятиям не позволяет.

Outlook оказалась довольно громоздкая, слишком сильно тормозила. Также Outlook не имеет закладок, не удобно реализована фильтрация, что затрудняет поиск конкретной записи. Для человека, ценящего свое время, это недопустимо, поэтому нам пришлось от нее отказаться и продолжить поиски более подходящей программы.

Следующим кандидатом стала известная всем Microsoft Access. Что оттолкнуло после установки - нет простоты и интуитивной понятности. Ее мы быстро забраковали, так как для эффективной работы с ней требовалось, как минимум, уметь программировать на Visual Basic, быть знакомым с основами проектирования баз данных и знать SQL. Реалии современного бизнеса таковы, что любой менеджер рано или поздно уходит, а чтобы обучить работе с Microsoft Access нового сотрудника потребуется как минимум несколько месяцев, что абсолютно неприемлемо для фирм находящихся в условиях жесточайшей конкуренции.

Поиски подзатянулись... Однако мы не сдавались, и однажды скачав очередной органайзер на официальном сайте , мы поняли, что нашли как раз то, что так долго искали. Этой программой оказался сетевой органайзер Exiland Assistant Enterprise . Он выгодно отличался от аналогов. Например, в LeaderTask поле контакта не содержит строки для Skype, соц.сетей, телефоны не разграничены на домашний, сотовый и рабочий, информацию о клиентах в нее вносить нельзя, так как эта функция не предусмотрена. И вообще, LeaderTask - это больше менеджер задач, чем софт для управления клиентами.

А в Exiland Assistant есть все, что нам нужно. Можно также расширять структуру данных - добавлять свои поля ввода , если предусмотренных программой недостаточно. Данные хранятся в надежно защищенном файле на одном из ПК в локальной сети предприятия, а не где-то в облаке.

Работа с клиентской базой в Exiland Assistant

Органайзер Exiland Assistant отличается простотой и удобством по мнению руководителей отдела продаж ряда российских компаний. Клиентская база, накопленная в программе Exiland Assistant, является эффективным ресурсом в процессе продаж .

Органайзер позволяет структурировать контакты , вести списки как физических лиц, так и организаций. Для этого в программе существуют разделы "Контакты" и "Организации".

Из чего состоит программа?

Бесплатная программа Exiland Assistant Free

Программа органайзер содержит 6 основных разделов:

• Контакты
• Организации
• Задачи
• Заметки
• Ссылки
• События

В первых двух разделах вы можете создавать электронную картотеку людей и предприятий . Для ведения перечня людей и организаций наибольший интерес вызывают первые 2 раздела + раздел "События", поскольку позволяют не только хранить детальную информацию о каждом человеке и предприятии, но и планировать по ним события: звонки, встречи, вести историю общения с ними, записывать результаты обзвона или переписки.

Звонки, встречи, задачи: Как не упустить ни одного покупателя?

Планируйте любые дела с клиентом на закладке События в карточке человека или организации - ежедневник напомнит о событии заранее, чтобы вы не забыли вовремя связаться с потенциальным клиентом, напомнить ему о его заказе, предложить скидку или выставить счёт. После наступления события, запишите результат звонка/встречи и т.п. Кстати, допустимый список типов событий и результатов вы можете настроить самостоятельно в меню Сервис/Настройки на закладке "События" в соответствии с вашими потребностями.

Рассылка акций, прайс-листов, коммерческих предложений клиентам по e-mail

Вышел новый прайс-лист? Вы запустили акцию? Не забудьте сделать автоматическую e-mail рассылку потенциальным клиентам прямо из Exiland Assistant. Для этого достаточно один раз составить текст письма (шаблон), выбрать получателей из ваших контактов, указать свой ящик, от которого планируете рассылать и запустить рассылку. Все это можно сделать, используя меню Сервис/E-mail рассылки в версиях Personal и Enterprise (данная функция отсутствует в версии Free - в бесплатном органайзере вы можете лишь настроить рассылку и отправить пробное письмо на указанный ящик, чтобы проверить, в каком виде оно будет доставлено).

Хорошее сочетание функционала и простоты

Первое, что сразу же бросилось в глаза, когда мы впервые воспользовались Exiland Assistant - это ее возможности и простота в использовании. Уже на следующий день все менеджеры в компании свободно могли в ней работать - вести базу своих клиентов . Приятным моментом, выгодно отличающим этот ежедневник от остальных, стала для нас возможность:

• Добавлять новые, переименовывать существующие названия полей строго под свои нужды
• Возможность e-mail рассылки акций по базе контактов , прайс-листов, предложений по скидкам по заранее настроенному шаблону с автоматической подстановкой данных из БД в нужные места шаблона.
• Автоматическое формирование любых документов в Word с подстановкой в них данных из клиентской базы.

Сначала мы скачали и попробовали бесплатную Free-версию органайзера , а установив серверную версию органайзера Enterprise, мы просто не могли нарадоваться ей - все сотрудники могли вносить изменения на своем компьютере, и все изменения в БД после автоматической синхронизации с сервером без малейшего нашего вмешательства появлялись на всех компьютерах.

Немного поработав с этой программой, мы заметили еще одну отличительную особенность: настроив в напоминании конкретного исполнителя задачи, напоминание появлялось только на его компьютере и не мешало остальным заниматься своей работой.

Чтобы не быть голословным приведу конкретные примеры: Exiland Assistant состоит из шести основных разделов: Контакты, Организации, Задачи, Заметки, Ссылки интернета, События . Поскольку нашу фирму интересуют преимущественно разделы "Организации" и "Задачи", то остановлюсь более подробно именно на них. Раздел "Контакты" (физ.лица) и "Заметки" мы скрыли (через Сервис/Настройки/Интерфейс), приспособив программу именно для своей фирмы. Раздел "Организации", где мы начали вести базу организаций, переименовали в "Клиенты".

Каждый менеджер имеет свою группу контактов (для каждого пользователя создали соответствующую подгруппу по его фамилии), причем клиенты как видно на рисунке находятся в разных городах. Приходя на работу, менеджер работает индивидуально со своей группой, иногда сверяясь при помощи быстрого поиска с данными других менеджеров (чтобы не внести случайно в свою БД чужого клиента).

Какие разновидности программы существуют?

Всего у программы Exiland Assistant существует три редакции:

• Free (однопользовательская бесплатная, имеющая основной набор функций). Создана преимущественно для домашних пользователей;
• Personal (платная однопользовательская с расширенным набором возможностей);
• Enterprise (сетевая многопользовательская). Рассчитана на работу в офисе. Позволяет вести БД клиентов и задач по проектам группе пользователей (у каждого пользователя могут быть свои права).

Ваша задача, в первую очередь, понять, какая редакция Exiland Assistant: сетевая или однопользовательская вам подойдёт для организации клиентской базы .

Если с версией вы уже определились, можете бесплатно скачать базу клиентов (Free или Демо-версию Enterprise) с официальной страницы загрузки и установить её, следуя простой пошаговой инструкции в файле readme.txt

Переход между версиями предусмотрен, поэтому вы легко сможете перейти например от демо-версии к полной без потери данных.

Бесплатная версия Free (локальная однопользовательская)

Программу для ведения клиентской базы возможно скачать бесплатно - это версия Free . Она имеет базовый набор возможностей и больше подойдет для дома.

В раздел задачи мы вносим информацию о том, когда и кому отгрузить товар или позвонить. Раздел ссылки на сайты как нельзя лучше подходит для хранения сайтов поставщиков и конкурентов, что позволяет быть нам всегда в курсе последних изменений, и более оперативно реагировать на них.

Версия Personal (локальная однопользовательская)

Существует также Персональный органайзер Exiland Assistant Personal - однопользовательская, подойдет как для домашнего использования, так и для малого офиса для ведения базы данных отдельным сотрудником.

Хотя мы и не используем разделы "Контакты" и "Заметки" на работе, но для домашнего использования они являются очень удобными. Например, в разделе "Контакты" можно хранить информацию о своих друзьях, знакомых, коллегах, родственниках. Достаточно кликнуть на любого человека в таблице, как тут же на боковой панели (панели детализации) отображаются все необходимые сведения об этом человеке:

• фотография;
• средства связи (телефоны, e-mail адреса, учетки в соц.сетях);
• адрес прописки и проживания;
• возраст;
• хобби;
• и другая детальная информация о человеке;

Для удобства при домашнем использовании программы можно скрыть раздел "Организации" и другие. В заметках можно сохранить внезапно нахлынувшую мысль, рецепт пирога или любую другую информацию и потом, при необходимости, быстро ее найти, используя быстрый или детальный поиск.

Версия Enterprise для ведения базы клиентов (сетевая многопользовательская)

Для того чтобы создать общую базу данных для всего предприятия необходимо установить в дополнение ее серверную часть, которая называется Exiland Assistant Server и поставляется бесплатно с версией Enterprise. Enterprise версия - для ведения актуальной клиентской БД в организации, где необходим доступ с любой машины локальной сети. Exiland Assistant Server - это отдельная программа, которую можно установить на отдельный компьютер или компьютер одного из пользователей, которая чаще всего включена и доступна по локальной сети. Ее назначение - синхронизация данных клиентского ПК с центральной базой данных. Страница программы

Как начать работу с программой?

Скачайте бесплатную версию Free, если вам достаточно однопользовательской версии или Демо-версию Enterprise, если планируете работать с клиентской базой в локальной сети одновременно группой пользователей.

Распакуйте скаченный zip-файл. Появится папка, в которой вы найдете файл readme.txt с простой пошаговой инструкцией по установке и настройке. Установка достаточно проста и рассчитана на малоопытного пользователя ПК.

Приятной особенностью можно назвать наличие в программе модуля импорта данных из Microsoft Excel и OpenOffice Calc, а также из csv-файлов . Поэтому, если вы ведете список людей в Excel, то без проблем сможете импортировать его в Exiland Assistant, чтобы не перенабирать вручную .

Подводим итог

Exiland Assistant - универсальный инструмент, прекрасно подойдет для большинства задач по привлечению клиентов для менеджеров по продажам любой сферы производства или услуг и для домашнего использования. К тому же он заменит сразу несколько программ : книжку контактов, хранитель ссылок и заметок, хранитель паролей, органайзер (планировщик задач), программу для хранения контактов , дневник мыслей и т.п.

Каждому предпринимателю, современному деятельному человеку я бы посоветовал эту замечательную программу-органайзер для Windows и для личного использования, и для ведения базы клиентов и задач по проектам.

Вообще, Exiland Assistant объединяет в себе множество удобных в ежедневной работе функций и при этом сохраняется простота освоения и использования. Возможность совершать холодные звонки прямо из программы (+ интеграция со Skype), рассылать письма по своей базе потенциальных клиентов, распечатывать на принтере, сортировать, фильтровать, выполнять быстрый поиск, синхронизировать контакты людей с Microsoft Outlook, импортировать данные из Excel, экспортировать данные в HTML, Word, Excel, txt и т.д. - это только краткий перечень дополнительных сервисных возможностей, повышающих удобство работы с БД.

Exiland Assistant прост и эффективен и вполне подойдет малому бизнесу - молодым компаниям , которые на рынке менее 10 лет.

В наше время очень важно систематизировать свой рабочий процесс. Приходится иметь дело с большим объемом информации. Для упрощения всех операций, а также создания полноты картины необходимо иметь в своем распоряжении структурированную информацию о своих покупателях.

Что такое клиентская база

База клиентов содержит в себе сведения обо всех людях, совершающих сделки с организацией. Иногда в таких списках имеется вся необходимая информация о субъектах, которые в будущем могут стать покупателями фирмы. Как правило для хранения базы клиентов используются системы.

Клиентская база один из самых эффективных инструментов, позволяющих управлять продажами компании. Основываясь на имеющейся в ней информации, можно составить прогноз по деятельности и подбирать оптимальные условия для сотрудничества с покупателями организации.

Создание столь эффективного инструмента ведется двумя способами: стихийно и целенаправленно.

Стихийно созданная база малоэффективна, так как собирает сведения всех клиентов, когда-либо работающих с фирмой. Причем большая часть людей прибыль не приносят. Менеджеры работают на количество, а не качество покупателя. Лучшим решением будет определить целевых заказчиков.

При подобном подходе можно будет эффективно управлять имеющими данными, которые используют для получения прибыли компанией. Важно четко разделять данные:

• Общие данные по клиенту: название, имя, адрес, реквизиты и т.д.;
• Специальные: область применения купленной продукции, размере бизнеса покупателя и т.д.

Правильный сбор информации – залог успеха. Важно собрать только нужные данные. Избыток сведений может затруднить работу с базой. Важно периодически обновлять данные, анализировать собранный материал, чтобы определить самых крупных заказчиков и выделить тех, с кем сотрудничать не выгодно.

Первый отчет, который необходимо заполнять – «план оплат на неделю». Так как неделя представляет собой действительно критический срок в ежемесячном прогнозе по закрытию сделок, необходимо сразу научиться контролировать работу именно в этом разрезе.

1. Сформируйте в такую форму

2. Обеспечьте регулярность процесса, при котором менеджеры еженедельно заполняют данный отчет в CRM. Лучше всего, если они будут делать это в конце недельного цикла, когда уже есть определенные наработки и «обещания» со стороны клиентов.

3. Выгружайте изображенную выше форму из системы и обсуждайте ее на еженедельном совещании, например, утром в понедельник. Так вы «прилюдно» подтвердите планы каждого менеджера, чем многократно повысить шансы на их выполнение.

Самый главный пункт в приведенной таблице «Когда оплатит» является ключевым в форме. Его заполнение стимулирует продавцов быть ответственными и делать все для того, чтобы успеть в срок.

Важно понимать, одна «плохая» неделя работы – и вот уже бизнес сталкивается с недополученной прибылью, кассовыми разрывами и проблемами с кредиторами. «План оплат на неделю», в том числе, косвенно влияет на предотвращение подобных ситуаций.

Отчет менеджера продаж: факт оплат на сегодня

Отчет «факт оплат за прошедший день» по большей части выполняет информационную функцию. Благодаря ему руководитель отслеживает ситуацию на ежедневной основе.

Обратите внимание, что в столбце «Статус оплаты» можно указывать следующее:

• оплачено;
• частично оплачено;
• счет на оплате.

Главная особенность данного отчета менеджера состоит в том, что он заполняется несколько раз в день. Руководитель назначает реперные точки для внутридневного контроля исполнения плана. Отслеживать оплаты на основе заполнения «факта оплат на сегодня» вы можете 2-3 раза в день. Например, в 12:00, 16:00 и 18:00. Такой почасовой мониторинг не только дает понимание ситуации, но и стимулирует продавцов.

Отчет менеджера продаж: план оплат на завтра

Отчет менеджера «план оплат на завтра» представляет собой детализацию прогноза на неделю, но только с возможностью ежедневного контроля.

Эта форма заполняется один раз в конце рабочего дня, который предшествует плановому. В конце истекшего дня он исследуется с руководителем и соотносится с «планом оплат на неделю».

Такой анализ позволяет достичь необходимой оперативности в действиях начальника отдела, который на его основании может вовремя скорректировать стратегию продавца.

Отчет менеджера продаж: сводная таблица показателей по отделу

Существует еще одна базовая форма отчета — сводный отчет по типу «доска», на которой динамическим образом изменяются и отображаются показатели выполнения плана по каждому сотруднику отдела. Ее основное назначение – информационно-демонстрационное.

В таком виде она может быть представлена на большом мониторе, либо расчерчена вручную на обычной доске. «Доска» должна автоматически заполняться в CRM, в которой отражены все необходимые показатели по каждому продавцу.

Обратите особое внимание на второй столбец слева «% выполнения плана на текущий день». Он требует дополнительных разъяснений. Это не фактический процент, отражающий насколько выполнен месячный план. На самом деле данный показатель свидетельствует о «скорости» его выполнения. То есть насколько бы был выполнен план каждым из сотрудников, если он продолжит прилагать те же усилия, что и на текущий момент.

Рассчитывается «% выполнения плана на текущий день» по формуле:

Факт на текущий момент: (План на месяц: общее количество рабочих дней в месяце х количество отработанных дней за месяц) х 100

Таким образом, если результат по данному отчету менеджера продаж меньше 100%, то это означает, что он не успевает выполнить план при имеющемся количестве совершаемых усилий и используемых им стратегий.

«Доска» в основном направлена на то, чтобы оказывать психологическое воздействие на продавцов с целью подтолкнуть их к более активным, но в то же время разумным шагам по исправлению ситуации.

Отчет менеджера продаж: пайплайн

Пайплайн – термин, пришедший к нам из западной практики продаж. Он характеризует и детализирует состояние всех сделок, которые находятся на разных стадиях в «портфеле» сотрудника. Работа с пайплайн — это постоянный процесс взаимодействия руководителя с каждым из сотрудников по поводу решений, которые в итоге приведут к оплате.

Для эффективного взаимодействия такого рода необходимы 2 условия:

1. Все работа и отчеты менеджеров по продажам осуществляются через CRM
2. Руководитель ранжирует сделки в CRM с помощью фильтров и выгружает следующую форму.

Ключевые показатели для закрытия сделки в этой таблице – «этап сделки» и «вероятность». Причем они коррелируют друг с другом.

Изначально шкала вероятности настраивается в зависимости от этапа, на котором в данный момент находится сделка. Степени этой вероятности подбираются на основании сформировавшейся индивидуальной практики бизнеса. Они также зависят от отрасли и уровня лица, с которым взаимодействует продавец: менеджер среднего звена, начальник отдела или директор. Приведем реальный пример такой шкалы.

• Отправлено коммерческое предложение - вероятность оплаты до 50%
• Отправили договор - 50−70%
• Договор подписан - 70−90%
• Выставлен счет - 90−100%

Пайплайн и результаты в отчетах каждого менеджера – вещи вполне управляемые. Нужно всего лишь руководствоваться 4 принципами.

1. Общее состояние портфеля каждого продавца отслеживается на регулярной, иногда ежедневной основе. Особенно важно это делать с новичками и сотрудниками, пребывающими в профессиональной «депрессии». Для того, чтобы изменить состояние пайплайн того или иного продавца, контролируйте его по упомянутым реперным точкам внутри дня.

2. Нельзя допускать, чтобы пайплайн «засорялся» или наоборот был слишком «пустым». Контролируйте по отчетам менеджеров процесс закрытия сделок в срок. И вовремя пополняйте персональную воронку сотрудника задачами по новым сделкам. В идеале «наполнение» должно происходить автоматически по мере отработки старых заданий с учетом показателя средней длины сделки. Таким образом, можно достичь необходимого баланса.

3. Работа с пайплайн должна быть настроена с возможностью контроля среднего чека. Если этот показатель не достигает нужного уровня, который установлен в регламентах по бизнес процессам, то необходимо назначать дополнительные встречи с персоналом и проводить тренинги по проблемным этапам.

4. Не следует забывать, что объем выручки зависит не только от усилий продавцов, но и маркетинговой поддержки. Каждый этап сделки должен включать в себя элемент, который будет буквально подталкивать покупателя к оплате. Так, вместе с коммерческим предложением может быть отправлен подарок в виде обучающей электронной книги с полезной информацией. Чтобы оплата произошла быстрее, можно предоставить ограниченную во времени возможность дополнительных бонусов по договору.

Мы рассмотрели 5 составляющих эффективной работы с отчетами менеджеров. Она включает в себя настройку целой системы, которая будет вовремя сигнализировать о состоянии каждой сделки в отдельности.

Постоянная база клиентов - залог успешной деятельности магазина. По статистике, продажа товара уже знакомому с вашим бизнесом клиенту обойдется вам в семь раз дешевле, чем привлечение нового. Как расположить к себе покупателя, как найти программу для простого ведения клиентской базы и из чего она состоит, читайте в нашей статье.

Клиентская база магазина: что нужно знать?

Некоторые предприниматели очень ценят клиентскую базу и относятся к ней серьезно и ответственно.

Ведь можно поменять офис, переехать в другой район, сменить название, оформление, обновить линейку продуктов, товаров и услуг, но клиентская база неизменна, потому что именно она приносит прибыль.

Действительно, клиенты – это те, кто отдает предпринимателю свои деньги, покупая товары и услуги. И от того, насколько лояльно отношение к покупателю зависит то, насколько часто он будет совершать покупки.

При этом количество его покупок будет расти. Также он порекомендует ваш магазин близким и друзьям, расскажет о своих впечатлениях в социальных сетях, привлекая тем самым к вам дополнительных посетителей и покупателей.

Как системно увеличивать клиентскую базу. Видеоинструкция

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру.
Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи.

Работа с клиентской базой

• на каком этапе находится его текущий заказ;
• где находится заказанный товар;
• как происходят расчет за оказанные услуги и проданные товары;
• периодичность, с которой обращается клиент (разовое случайное посещение, редко, постоянный клиент).
• предпочтения клиента в плане покупок: что любит покупать, в каком объеме и количестве, какие цвета предпочитает.

3. Отношения с клиентом

В этом разделе накапливается информация, которая не имеет непосредственного отношения к бизнесу и деловым отношениям с клиентом , но она также очень важна.

Это, в частности, дни рождения руководителей и специалистов фирмы-клиента, их хобби, увлечения.

Вся эта информация должна присутствовать в вашей базе данных клиентов с соответствующими пометками «Позвонить», «Поздравить» и пр.

Ведение клиентской базы

Учет клиентов, ведение базы в Excel

Бесплатная программа для ведения базы клиентов

– это уже более серьезный подход к ведению клиентской баз. Кроме обычной записи клиентов и их данных, в программах CRM предоставляется широкий набор инструментов для повышения эффективности взаимодействия с клиентами.

В частности, такая система позволяет отслеживать (вести) историю общения с клиентом – переписки по e-mail и звонки. Можно прямо из карточки клиента формировать, заполнять и распечатывать документы – договоры, счета, накладные. В бесплатных программах и в Excel таких возможностей нет.